航空服务与客户关系管理手册（执行版）.docx

航空服务与客户关系管理手册（执行版）

第1章总则与基本原则

1.1手册适用范围与定义

本手册严格限定适用于本航空公司所属所有航段、航班及机上服务场景，涵盖从客户预订、地面接驳、机上服务到离港交付的全链路流程，确保全机舱服务标准的一致性。定义中明确“航空服务”指由机务、空乘、地服及地面保障团队共同提供的旅客服务行为，而“客户关系管理”则是指通过标准化服务流程建立、维护及深化旅客情感连接的运营管理体系。

适用范围涵盖国内及国际航线中所有执飞航班，包括公务机、包机及货运航班，同时包含因航班延误、取消或改签产生的应急服务场景。手册中的“旅客”特指持有有效客票且具备乘机资格的成年人或未成年人，不