重大社课件网络客户服务综合实训第二版任务1 处理中差评.pptxVIP

《网络客户服务综合实训》项目5处理评价重庆大学出版社

项目综述如今电子商务已处于精耕细作阶段，在商品同质化严重的社会里，任何一名有意于成为专业型客服的人员，都必须有很强的服务意识，能以同理心去妥善处理中差评并恰如其分地处理纠纷，赢得客户的回头，同时吸引更多顾客的加入。

项目任务任务一处理中差评任务三处理交易纠纷任务二解释评价

知识点任务一活动1调整心态，正确面对中差评活动2透过现象，分析缘由活动3对症下药，妥善处理中差评处理中差评

情景设计售后客服面临巨大压力，需要超强的沟通能力和很强的抗挫折能力。在马小龄接手售后客服工作后，急需处理的是店铺刚刚出现的如图5.1.1所示的中评和如图5.1.2所示的差评。

情景设计图5.1.1中评图5.1.2差评

处理中差评调整心态，正确面对中差评活动背景“双十一”为店铺带来了巨大的销售额，同时也带来了令店铺烦恼的中差评。今天一上班，马小龄发现店铺出现了两个非好评，若再不处理好，怕对店铺的生意会造成负面影响。这两个中差评让马小龄感觉既棘手又愧疚，究竟是哪里没做好导致顾客给了非好评，面对这些，又该如何处理，马小龄陷入了深思。

处理中差评活动实施见表5.1.1中的案例，案例1中对于顾客的评价，掌柜以敌对的情绪来处理，甚至对顾客进行人身攻击，这将直接吓跑后续的潜在顾客；而案例2则向后来的顾客展现出掌柜的风度。同样是中评，但掌柜解释的