医院医疗投诉闭环处置演练脚本.docx

医院医疗投诉闭环处置演练脚本

一、演练基本信息

项目

内容

演练主题

医疗投诉全流程闭环处置规范化实操演练

演练时间

202X年X月X日14:30-16:30

演练地点

医院行政楼3层应急指挥中心、门诊一楼大厅、消化内科诊室、医患沟通办公室、投诉调解室

参演部门

医务部、投诉管理科、门诊部、消化内科、护理部、宣传科、信息科、保卫科、法律顾问、第三方调解机构联络员

演练目标

1.验证《医院投诉管理办法实施细则》《医疗纠纷预防和处理条例》落地可行性，梳理各环节衔接堵点；2.提升一线人员投诉接待应答、情绪疏导、风险预警能力；3.规范投诉受理、调查、处置、反馈、整改、溯源全流程操作标准；4.