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民航服务规范与安全操作手册

第1章总则与职责

1.1规范适用范围与依据

本手册严格依据《中华人民共和国民用航空法》、《公共航空运输服务质量管理暂行规定》及ICAO运行手册第1部分（运行规范）第1章（总则）制定，确立了民航服务标准化的法律基石。适用范围涵盖所有从事定期航班、包机、货运及通用航空服务的机场、航空公司及地面保障单位，确保全行业运行基准一致。

依据《民用航空安全信息管理规定》第13条，本手册是识别航空器运行事件、事故征候及不安全事件的核心依据文件。依据ICAODoc9813（航空运行手册）第2章（运行控制）关于标准化运行程序的要求，本手册作为执行标准化操作的具体技术指南。适用范围包含从旅客值机柜台到机坪滑行、从旅客登机到航班降落的完整流程，确保服务无死角、操作零偏差。

依据《中国民用航空旅客、行李安全运输规则》第11条，本手册适用于所有涉及旅客、行李及航空器航线的运输服务场景。

1.2安全管理体系架构

本手册建立基于“全员、全程、全要素”的安全管理体系，明确管理层、执行层及监督层的职责边界，确保责任到人。依据《中国民用航空安全管理体系（SMS）》第1章（安全管理体系）第2节（运行控制）要求，建立“运行控制”作为核心枢纽的架构。

依据ICAODoc8126（运行手册）第3章（运行控制）规定，设立运行控制中心（OCC）作