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航空服务与旅客安全管理手册

第1章旅客服务基础规范

1.1通用服务礼仪与形象管理

服务人员的仪容仪表必须保持绝对整洁，头发梳理整齐，无异味，指甲修剪得短而干净，严禁佩戴戒指、手链等饰品，确保面部表情自然、亲切，眼神专注且目光平视，传递出专业与尊重的态度。制服着装需符合航空公司的统一标准，包括统一佩戴工牌、规范整理袖口，在飞行机组或客舱内严禁穿拖鞋、背心、短裤等不合规衣物，保持着装得体，体现行业形象。

服务语言要求使用普通话，发音清晰、吐字准确，语调亲切自然，严禁使用粗俗、谩骂或带有歧视性的词汇，使用敬语（如“请”、“您好”、“谢谢”）规范称呼每一位旅客，体现人文关怀。肢体语言需遵循“适度接触”原则，在引导旅客时可用双手示意方向，握手时力度适中、时长恰当，保持适当的安全距离，避免过度热情的肢体接触造成不适，展现专业素养。服务流程需严格执行“先介绍、后上车”或“先问候、后登机”的标准化动作，在旅客登机口或登机口前需主动引导旅客有序排队，严禁旅客在排队时大声喧哗或追逐打闹，维持秩序。

细节关怀需关注旅客的行李重量及尺寸，提供准确的行李尺寸标识图，协助超重旅客搬运或安排行李架，在旅客情绪激动时保持冷静安抚，提供必要的协助。

1.2航班运行术语标准用语机组人员与乘务员之间需使用“呼叫”、“确认”、“报告”等标准指令，例如“呼叫12号乘务员”、“12号乘务员请确认