2025年铁路客运服务规范与质量管理手册_1.docx

2025年铁路客运服务规范与质量管理手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于2025年全路铁路客运部门及所属各铁路局集团公司、客运段、车辆段、车站及客调等所有客运生产经营活动中的服务质量监督、管理改进与标准化执行工作。②“铁路客运服务规范”是指依据国家法律法规、行业标准及铁路总公司（现国铁集团）最新文件，对旅客在乘车过程中享有的权利、铁路承运人应履行的义务及双方权利义务的量化界定。“质量管理”是指运用科学的方法、技术和手段，对客运服务全过程进行计划、实施、检查、处理，旨在确保服务符合既定标准并持续改进的过程。④“服务规范”包含旅客列车、普速车站、高铁车站、动车组列车、普