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2025年民航旅客服务流程与应急处置手册

第1章旅客服务标准流程

1.1值机全流程操作规范

旅客到达机场后，需首先确认航班号、出发时间及航站楼信息，通过自助值机机台扫描护照或机票二维码进行身份核验，系统自动读取旅客身份信息并登机牌。值机人员需引导旅客至指定柜台，核对证件真伪，使用生物识别技术（如人脸识别）验证身份，若旅客为外籍人士，还需通过ICAO标准语言进行双语确认，确保信息录入无误。

办理完毕值机手续后，旅客手持登机牌前往安检口，安检员通过手持终端快速查验登机牌有效性，利用金属探测仪对旅客随身携带物品进行X光扫描，识别违禁品并出具安检报告。旅客通过安检后，需前往候机区寻找对应的登机口指示牌，值机人员协助旅客核对登机口号与航班号是否一致，并在登机牌上打印最终登机时间，确保旅客不迟到。登机口区域设置专人引导，旅客持登机牌通过闸机时，工作人员需确认旅客已办理完值机手续且登机牌未损坏，协助旅客通过安检机通道，避免旅客因排队过长而产生焦虑。

旅客通过安检后，需前往登机口闸机通道，值机人员需检查旅客是否携带了未申报的液体或危险品，确认无误后协助旅客通过闸机，完成最后一道安全防线。

1.2登机口引导与登机管理

登机口广播系统需实时播放航班动态，工作人员在广播前需确认旅客登机牌上的姓名与登机口号匹配，确保广播信息准确无误，避免旅客因信息错误产生恐慌。登机口工作