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2025年铁路客运服务规范与礼仪手册

第1章总则与职业道德

1.1铁路客运服务宗旨与方针

铁路客运服务宗旨是“人民铁路为人民”，其核心在于坚持以人民为中心的发展思想，将旅客的获得感、幸福感和安全感作为工作的出发点和落脚点，确保每一位旅客在乘车过程中都能感受到安全、舒适、便捷的服务体验。为实现这一宗旨，铁路客运必须严格执行国家规定的服务方针，即“安全是铁路的生命线，服务是铁路的窗口”，在确保列车运行安全绝对可控的前提下，通过精细化服务提升旅客满意度，推动铁路高质量发展。

在2025年新版规范中，服务方针被细化为“安全畅通、温馨服务、文明出行、绿色出行”，要求所有从业人员必须时刻紧绷安全弦，杜绝任何可能影响行车安全的违规行为，同时展现热情周到的服务态度。针对2025年春运等高峰期，服务方针要求实行“分级分类”管理策略，根据旅客人数和客流密度动态调整服务资源配置，确保在极端情况下也能提供精准、高效的应急服务。安全畅通是服务方针的基石，要求全员熟练掌握《铁路旅客运输规程》及最新的安全培训教材，确保在遇到突发情况时，能够迅速响应并执行标准的应急处置流程。

温馨服务要求乘务员在列车停靠、上下车及车厢内活动过程中，主动询问旅客需求，提供必要的协助，通过微笑服务、眼神交流等细节传递人文关怀。

1.2从业人员职业道德规范

铁路客运从业人员必须牢固树立“安全第一”的职业