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客户关系管理考试文档.pdf

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    客户关系管理复习范围

    一：填空题

    客户资源价值的最大化。

    快速稳定问答题什么是客户忠诚客户忠诚包括哪几个重要维度客户忠诚是客户在较长的一段时间内对企业产品或效劳保持的选择偏好及重复性购置主要包括态度忠诚与行为忠诚试描述战略的形成过程设立战略目标理解客户战略环境分析的战略选择的战略实施结果的反响循环

    2.CRM分类中把客户关系管理分成运营型客户关系管理、分析型客

    户关系管理、合作型客户关系管理3种。

    3.关系营销中的4C指本钱、便利性、沟通与客户需求。

    4.企业

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