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民航旅客服务与航班运行手册（执行版）

第1章总则

1.1总则

本手册依据《民用航空法》、《公共航空运输旅客服务管理规定》及IATA相关标准编制，旨在确立民航旅客服务的统一规范与运行基准。所有航班执行必须严格遵循本手册中关于航班计划、服务流程及应急响应的强制性条款。手册明确界定“旅客服务”涵盖从值机引导、登机协助到登机后的餐饮、娱乐及行李服务等全链条活动，同时涵盖“航班运行”涉及空域协调、机组排班、地面保障及空中交通流管理等核心环节。

本手册执行版自发布之日起正式生效，所有运营单位必须对乘务组、地勤人员及相关管理人员进行专项培训，确保全员熟悉手册条款，严禁以口头约定替代书面规定。手册中规定的旅客服务标准（如等待时间、餐食种类）与航班运行标准（如起飞延误时长、备降预案）相互关联，任一环节的违规都可能引发连锁反应，导致整体航班服务降级甚至中断。本手册适用于国内及国际航线的所有航空器，无论旅客国籍、目的地及机型类型，均须严格执行手册中的安全隔离区管理、安检配合及特殊旅客服务要求。

手册修订权归民航局所有，任何运营单位不得擅自更改或删减核心条款。如遇法律法规更新或重大运营风险，必须按手册“修订与生效”章节规定的程序启动修订流程，经审批后方可实施。

1.2适用范围

本手册适用范围覆盖所有持有民航局颁发的《公共航空运输承运人运行合格审定许可》的航空器及其运营人员。本手册适用于国内、