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2025年旅行社业务操作与客户服务规范手册

第1章总则与基础规范

1.1适用范围与职责界定

本手册适用于2025年度所有在境内或境内外开展旅行社业务的全员，包括前台接待、计调、导游、地接社司机及总部管理人员，确保服务标准在业务全链条落地执行。旅行社作为服务提供方，必须严格执行本手册中的服务流程，不得擅自变更标准；地接社作为执行方，需确保现场操作符合本手册规定，不得以“临时调整”为由降低服务等级。

客户作为服务接受方，有权依据本手册要求旅行社提供符合约定的服务，并对服务过程中的非主观因素（如不可抗力）导致的体验差异拥有知情权和申诉权。人力资源部负责将本手册中的服务指标纳入员工绩效