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客户服务与体验设计手册

第1章

1.1客户旅程全景图构建与核心目标定义

客户旅程全景图是指将客户从首次接触品牌到最终产生购买行为或完全离开的整个互动过程进行可视化梳理，它涵盖了线上浏览、线下体验、咨询、购买、售后及复购等所有触点。构建此图的第一步是绘制“时间轴地图”，以小时或天为单位标记关键事件，识别出客户旅程中的“关键时刻”（MomentsofTruth）。例如，在电商场景中，应标记为“购物车结算页”和“支付成功后的欢迎邮件”，这些节点是衡量服务质量的黄金指标。核心目标的定义需要基于客户旅程的全景图，明确客户在旅程中期望达到的价值状态，而非仅仅关注销售转化率。这包括“满意度”、