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社区物业管理与服务规范指南（执行版）

第1章总则与职责分工

1.1适用范围与基本原则

本指南适用于辖区内所有依法设立、取得《物业服务企业营业执照》的物业管理企业及其聘用的全体从业人员，覆盖公共区域、设施设备、档案资料及日常服务活动的全过程，确保物业管理服务有章可循、有据可依。在制定执行标准时，严格遵循“政府监管主导、企业自主经营、社会监督参与”的原则，坚持“安全第一、服务至上、权责对等、持续改进”的核心理念，确保物业管理活动既符合法律法规要求，又满足业主的实际需求。

适用范围涵盖新建楼盘从交付使用后的前期物业服务阶段，以及已竣工交付后的正式物业服务阶段，同时适用于老旧小区改造期间的临时性物业管理服务及社区商业配套的管理活动。基本原则中强调“因地制宜”，要求物业管理机构根据社区人口密度、房屋结构类型、业态分布等实际情况，灵活调整服务标准，避免“一刀切”现象，确保服务效果最大化。坚持“业主自治与专业管理相结合”，既尊重业主的知情权和参与权，通过信息公开和民主决策保障业主权益，又引入专业团队提供技术支撑，实现社区治理能力的现代化提升。

所有服务活动必须遵循“公平、公正、公开”准则，杜绝暗箱操作和利益输送，建立透明的服务评价机制，确保业主对物业管理的满意度达到行业平均水平以上，形成良性竞争格局。

1.2物业管理机构职责界定

物业管理机构作为社区服务的直接提供者，必须配备持有有效《