饭店服务心理学：案例分析与应对策略.pdfVIP

转怒为喜的客人

正值秋日旅游旺季，有两位外籍专家出现在某大宾馆的总台。当总台

服务员小刘(一位新手)查阅了订房登记簿，简单化地向客人说：“客房已定

了708号房间，只住一天就走吧。”客人们听了以后就很不高兴地说：“接待

我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房时，曾问过我们住几天，我们说打

算住三天，怎么会变成一天了呢？”小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：

“我们没有错，有意见可以向厂方人员提。”客人此时更加火了：“我们要解

决住宿问题，我们根本没有也没有必要去预订客房的差错问题。”正当

形成僵局之际，前厅值班经理闻声而来，首先向客人表明他是代表宾馆总经理来

听取客人意见的，他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“

所提的意见是对的，眼下接待单位的责任看来不是主要的。这几天正当旅游

旺季，双人间客房连日客满，为安排一处套房，请明后天继续在我

们宾馆做客，房金虽然要高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给九折

。”客人们觉得值班