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95598客户服务规范与客户关系管理实务

术语定义

本手册涉及的所有核心术语统一按以下标准界定，所有在岗人员必须准确掌握：

1.95598服务热线：是国家电力监管委员会批准设立的全国统一电力客户服务专用热线，提供7*24小时不间断电力服务受理渠道。

2.95598工单：指通过95598热线、网上国网APP、政务服务平台等渠道归集的所有客户诉求，按照统一编码规则生成的电子处置单据，全流程留痕不可篡改。

3.诉求响应时长：指客户挂断电话到工单派发到对应处置班组的时间间隔，故障报修类诉求的响应时长阈值为1分钟。

4.抢修到场及时率：指抢修人员从接单到抵达客户诉求现场的时长符合对应区域时效要求的工单占总报修工单的比例。

5.客户满意度：指工单闭环后客户通过回访给出的满意评价占总有效回访样本的比例，统计周期为自然月。

6.重复投诉率：指同一客户同一诉求30天内再次发起投诉的工单数量占总投诉工单的比例。

7.重点保电客户：指涉及国家安全、公共利益的重要电力用户，包含三级以上医院、地市级以上党政机关、轨道交通枢纽、通讯核心机房等主体。

8.主动服务触达：指供电企业在客户未主动发起诉求的前提下，通过系统监测预判客户用电异常，主动外呼告知客户的服务行为。

本手册所有条款均符合《中华人民共和国电力法》（2018修正）、《供电监管办法》（国家电力监管委员会令第27号）、GB/T2803