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酒店业客户服务与质量管理手册（执行版）

第1章客户接待与服务规范

1.1宾客入住全流程标准

入住前：管家需核对房态系统，确认客人姓名、入住日期及特殊需求（如延迟退房、加床），并提前15分钟致电客人确认预约细节。抵达时：前台应引导客人至指定楼层，提供欢迎牌，协助携带行李，并安排专人陪同至电梯口或大堂休息区。

身份核验：核对身份证或护照信息，若为外籍人士，需提前录入生物识别数据并安排翻译人员协助完成语言沟通。办理入住：快速完成证件扫描、押金录入及房型分配，同步推送电子房卡至客人手机App及打印纸质房卡。引导入住：带领客人至房间门口，告知房间号及卫生间位置，确认房间设施完好