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保险业务管理与客户服务规范

第1章保险业务全流程管理

1.1业务受理与初步审核

业务受理阶段要求代理人或客户通过官方渠道提交投保申请，系统需自动校验投保人年龄是否在法定承保范围内（如18至70周岁），并实时核对客户是否拥有有效的身份证件及银行卡信息，确保“三单合一”（保单、合同、发票）的初始状态符合归档标准。初步审核环节需人工介入进行“三查”工作：核实投保人的职业状况是否影响健康告知，确认其过往是否因重大事故记录导致拒保，并检查其是否具备支付首期保费的明确意愿，对于高风险职业需强制要求签署健康告知承诺书。

系统自动筛查功能需介入，提取客户历史理赔数据，若发现投保人在过去3年内曾发生保险事故，系统应立即触发“黑名单”预警，阻断其继续投保流程，并异常报告单供核保人员复核。对于非标准化产品，初审人员需依据产品说明书中的免责条款，逐项核对客户陈述与事实描述的匹配度，若发现客户隐瞒既往病史或虚构既往史，必须立即标记为“需重新评估”并转入下一环节。在初步审核中发现客户资料不完整（如缺少身份证明复印件或健康问卷未勾选）时，应要求客户在24小时内补正材料，并记录补正时间戳，确保业务链条的连续性，防止因信息缺失导致后续核保延误。

初审通过后，业务团队需初步的“承保建议书”，包含客户画像、潜在风险点及初步建议费率区间，该建议书需经核保主管签字确认后，方可进入下一阶段