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城市轨道交通客运服务课程标准

一、课程概述

本课程是城市轨道交通运营管理专业的核心专业课程，旨在培养学生掌握城市轨道交通客运服务的基本理论、专业技能与职业素养，使其能够胜任轨道交通车站客运服务的各项工作。课程以乘客需求为导向，以服务规范为核心，强调理论与实践的结合，注重培养学生的沟通协调能力、应急处置能力和持续服务改进意识，为未来从事城市轨道交通客运服务及管理工作奠定坚实基础。

二、课程目标

（一）知识目标

1.理解城市轨道交通客运服务的内涵、特点及重要性。

2.掌握城市轨道交通车站的基本布局、主要设施设备的功能及使用方法。

3.熟悉城市轨道交通票务系统的基本构成、票务政策及售检票作业流程。

4.掌握乘客服务的基本规范、沟通技巧及礼仪要求。

5.了解城市轨道交通运营组织的基本原则，熟悉行车组织对客运服务的影响。

6.掌握常见乘客事务的处理流程及服务技巧。

7.熟悉城市轨道交通突发事件的类型及应急处置的基本原则与流程。

8.了解城市轨道交通服务质量评价体系的基本构成。

（二）能力目标

1.能够熟练运用车站各类服务设施设备，为乘客提供指引、问询等基础服务。

2.能够规范进行售检票作业，准确处理票务异常情况。

3.能够运用有效的沟通技巧与乘客进行交流，妥善处理乘客投诉与建议。

4.能够识别乘客需求，提供个性化、差异化服务。

5.能够在日