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航空旅客服务规范与应急预案手册

第1章通用服务规范与旅客行为准则

1.1乘机前旅客须知与证件查验

旅客在值机柜台办理登机箱托运手续时，需向工作人员出示有效身份证件（如身份证、护照或港澳台居民居住证），并配合扫描生物特征信息，系统自动核验后登机牌，确保“人证合一”；②登机牌上的座位号需核对无误，若发现座位被占用，旅客应主动询问并协助工作人员调整，严禁在机舱内擅自更换座位或遮挡座椅靠背标识，以免干扰其他旅客；起飞前15分钟，旅客需再次核对航班动态，确认登机口位置及登机时间，若发现航班延误或取消，应第一时间向乘务长报告并听从重新安排；④在登机口区域，旅客需保持行走路线畅通，避免在通道内追逐打闹或大声喧哗，防止因拥挤导致旅客摔倒或引发恐慌情绪；⑤若旅客携带液体、充电宝、锂电池等违禁物品，必须向安检人员如实申报并配合开箱检查，严禁夹带手机、充电宝、充电宝、刀具、打火机等物品，否则将依法予以没收并追究法律责任；登机过程中，旅客需听从机组人员指挥，严禁在飞行期间吸烟、进食、饮水或随意走动，确保飞行安全及机上秩序井然。

1.2机上服务标准与礼仪规范

进入客舱后，旅客需协助乘务员打开舱门，协助机组人员打开紧急出口门，并引导其前往指定就座区域，严禁在登机口区域逗留或阻碍工作人员操作；②就座后，旅客应主动寻找座位下方的应急出口标识，熟悉逃生路线，若发现座椅自动调节失灵，需立即举手示意乘务员