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民航旅客服务与管理规范手册

第1章总则

1.1总则

本章节旨在确立民航旅客服务与管理规范手册的立法目的与法律依据，明确手册是指导全行业提供标准化、专业化服务的根本准则，所有从业人员必须严格遵守，确保旅客权益得到法律保障。依据《中华人民共和国民用航空法》及中国民用航空局发布的《公共航空运输旅客服务管理规定》等法律法规，手册需明确服务主体（承运人）与客群（旅客）之间的权责边界，防止服务纠纷发生。

手册确立的服务宗旨是“安全、准时、舒适、高效、诚信”，这不仅是经营口号，更是衡量航空公司服务质量的核心量化指标，需贯穿于从登机到离机的每一个服务触点。本规范强调以人为本的服务理念，要求将旅客的舒适