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社会化媒体客户支持实施方案.pdf

社会化媒体客户支持实施方案.pdf

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    社会化媒体客户支持方案

    一、方案目标与定位

    配客户体验一致性提升至建立平台运营台账实时监控各渠道咨询量动态调整人力配置工单积压率降至以下分级化需求响应制定三级响应机制紧急需求如负面舆情投诉升级分钟内响应小时内给出解决方案普通需求如产品咨询使用疑问小时内响应小时内解决常规需求如建议反馈

    （一）核心目标

    1.体系落地：6个月内建成“渠道整合-需求响应-问题解决-反馈沉淀”全流程支持体系，

    覆盖微博、微信、抖音、小红书等主流平台，关键环节（工单流转、响应时效、问

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