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邮政业务操作与服务规范手册（执行版）

第1章邮政业务基础规范

1.1通用服务标准与职业道德

邮政员工必须牢固树立“人民邮政为人民”的服务宗旨，将“客户至上”作为核心行动指南。在日常工作中，要坚决摒弃“以我为中心”的旧有观念，主动换位思考，将客户的满意度视为衡量工作质量的唯一标尺。严格执行“首问负责制”与“一次性告知制”，对于客户提出的任何咨询、投诉或需求，无论涉及哪个部门，首问责任人必须第一时间响应并跟进到底，严禁推诿扯皮或让客户重复咨询。

必须时刻严守职业操守，严禁泄露国家秘密、客户隐私及商业秘密。在办公场所内，严禁将客户资料带回家中或存储于个人电子设备中，严禁在社交媒体或非工