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客房服务标准手册

第1章基础规范与职业礼仪

1.1服务人员形象与着装要求

所有客房服务员上岗前必须身穿统一制服，制服颜色严格遵循酒店VI规范，男士穿着深色长袖衬衫配西裤，女士穿着深蓝色或黑色长袖衬衫配深色西裤，严禁穿着牛仔裤、运动服或拖鞋进入工作区域。制服必须保持整洁平整，领口不得有褶皱或污渍，袖口需收紧，指甲必须剪短并涂无色指甲油，严禁佩戴戒指、手表、手镯等饰物，胸前口袋内不得存放任何物品。

发型要求必须整洁利落，男士头发不得过耳，女士长发需盘入低髻或扎起，严禁佩戴夸张发饰，面部妆容需淡雅，禁止浓妆艳抹或佩戴夸张耳环。仪容方面，头发必须每日清理并梳理整齐，面部无油光，胡须须修剪干净，双手需保持干燥清洁，指甲长度控制在1.5厘米以内，严禁有异味或脏污。站立姿势要求挺拔自然，双脚与肩同宽，背部挺直，双手自然下垂或交叠于腹前，眼神需注视前方，避免频繁低头看表或看手机，保持随时准备服务的状态。

行走时步伐稳健，不拖沓、不奔跑，转身动作要优雅，避免在走廊或大堂大声喧哗，保持声音适中，体现对客人的尊重与酒店的专业形象。

1.2基础服务术语与问候规范

标准问候语为“早上好/下午好/晚上好，先生/女士/客人，请问有什么可以帮您？”，若客人未回应，可礼貌询问“请问需要我为您点一份早餐吗？”，严禁使用“喂”、“吃”等粗俗词汇。常用服务术语包括“请留步”、“稍等”