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保险业务发展与客户关系管理手册（执行版）

第1章总则与目标

1.1手册适用范围与定义

本手册适用于全行各级机构、所有保险业务条线及柜面人员，涵盖从客户准入、方案设计、承保理赔到售后服务的全生命周期管理。手册中定义的“保险业务”特指人身保险、财产保险、健康险及年金险等标准化产品，不包括未经核定的非标产品。

“客户关系”在本手册中定义为：指客户与我行建立的长期、稳定且具备持续交易意愿的契约性联系，包括已投保客户、潜在意向客户及存量保单持有人。执行版意味着本手册自发布之日起正式生效，此前版本将作为历史档案封存，不再作为业务操作的唯一依据。手册中的“执行纪律”条款适用于所有在岗员工，违反者将面临内部警告、扣减绩效或解除劳动合同等严肃处罚。

解释权归本手册制定部门所有，任何部门或个人不得擅自对本手册条款进行解释或修改，需经总行审批方可发布新修订版。

1.2业务发展核心原则

坚持“客户为本”的核心理念，将客户满意度作为衡量业务成功的首要指标，严禁以牺牲客户利益换取短期规模增长。严守“合规经营”底线，所有业务操作必须符合国家法律法规及监管要求，坚决杜绝销售误导、虚假宣传及违规承诺收益行为。

贯彻“差异化服务”策略，针对不同风险偏好、年龄段及经济状况的客户群体，提供定制化、个性化的产品组合方案。落实“科技赋能”要求，充分利用大数据风控模型和智能客服系统，提升人证核验效