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零售业顾客满意度调查制度

第一章总则

第一条为有效防控零售业顾客满意度管理中的专项风险，规范顾客满意度调查的业务流程，提升服务质量，强化客户关系管理，促进企业持续健康发展，特制定本制度。通过系统性、规范化的顾客满意度调查与管理，及时发现业务短板，优化服务体验，增强市场竞争力，防范因服务不当引发的投诉、纠纷及声誉风险，确保公司业务运营符合相关法律法规及行业规范要求。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖零售业务覆盖的所有场景，包括但不限于实体门店、线上平台、外卖服务、售后服务、会员管理、营销活动等所有直接或间接涉及顾客接触的业务环节。所有相关单位及人员必须严格遵守本制度规定，确保顾客满意度调查工作的科学性、规范性和有效性。

第三条本制度中下列术语定义如下：

（一）XX专项管理：指公司针对顾客满意度调查工作开展的系统性管理活动，包括方案制定、数据采集、分析反馈、改进落实等全流程管理，旨在通过规范化操作降低服务风险，提升顾客体验。XX专项管理以风险为导向，强调责任到人，确保持续改进。

（二）XX风险：指因顾客满意度调查工作不规范、数据失真、处理不及时或改进措施不到位等可能导致的服务质量下降、顾客投诉增加、品牌声誉受损、法律纠纷或经济损失的潜在风险。

（三）XX合规：指顾客满意度调查工作及结果运用必须符合国家相关法律法规、行业规范、公司内部