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2025年旅游咨询服务规范与实施手册

第1章总则

1.1规范制定背景与法律依据

随着全球旅游市场规模的持续扩大，2024年我国国内旅游人次突破11.5亿，出境游与入境游呈现结构性升级趋势，传统粗放型咨询模式已难以满足精细化服务需求。为响应国家“十四五”旅游业高质量发展纲要，依据《中华人民共和国旅游法》第五十二条关于旅游经营者提供咨询服务的规定，结合《旅游服务质量投诉处理规范》相关条款，制定本手册。

2025年实施期间，需严格遵循《中华人民共和国民法典》合同编中关于委托合同的规定，明确咨询服务的法律属性，界定咨询人与游客之间的权利义务边界。参考中国旅游协会发布的《2024年旅游咨询行业发展白皮书》，数据显示73%的中小旅行社对标准化咨询流程缺乏统一指引，亟需通过本手册提升行业整体服务效能。基于《旅游法》第七十条关于旅游经营者应当接受旅游者合理要求的规定，本规范旨在将游客的个性化需求转化为可落地的标准化服务方案。

结合2025年“智慧旅游”建设试点经验，本规范将明确数字化咨询工具的使用规范，确保咨询服务在线上线下融合中高效落地。

1.2适用范围与定义界定

本手册适用于所有提供旅游咨询服务的机构，包括旅行社、在线旅游平台（OTA）、专业咨询顾问及政府旅游服务中心。服务范围涵盖行程规划、目的地介绍、交通住宿预订、景点门票咨询及突发情况应对等全流程