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揽件与派送服务规范手册（执行版）

第一章总则与职责界定

第一节服务适用范围与定义

本服务规范手册适用于全公司所有揽件与派送业务，涵盖从客户上门取件、货物交接、装车运输至末端客户签收的全流程操作。服务范围严格限定于公司营业执照核准的经营区域，包括城市核心商圈及指定乡镇街道，凡超出此范围的异地揽收或跨省配送业务，需另行签署专项协议。“揽件”定义为快递员在指定网点或客户家中，依据客户订单信息，将货物从仓库、中转站或客户手中提取并暂存的作业环节；“派送”则指快递员将货物按指定路线、指定时间送达最终收货人指定地址的末端交付环节。两者共同构成“揽收+配送”的完整履约闭环，严禁将揽件与派送割裂为两个独立项目分别考核。

本手册定义的“标准作业时间”指从客户取件指令发出到货物完成签收的全周期时长。对于普通商品，标准时限承诺为：同城首单不超过2小时，同城次日达不超过24小时，次日二达不超过48小时。大件、生鲜或贵重物品等特殊品类，则按《特殊商品配送协议》约定执行，不得以一般商品时限作为基准进行违规承诺。服务适用范围中的“客户”指持有有效电子运单或纸质单据的收货人，包括自然人、法人及其他组织；“物流节点”指仓库、分拨中心、中转站及末端派送点。所有作业必须在上述节点内完成，严禁在客户非指定时间（如夜间22:00至次日6:00）进行揽收或派送，除非获得客户书面特别授权。