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民航乘务员服务技能培训手册

第1章民航乘务员基础礼仪与沟通技巧

第一节通用航空礼仪规范与着装要求

1.1通用航空礼仪规范与着装要求

乘务员在值机柜台或登机口站立时，应保持挺拔的军姿，双手自然交叠于腹前或身后，目光平视前方，展现专业自信；若需与旅客交流，应主动使用“您好”、“请”、“谢谢”等敬语，语调平稳，音量适中，避免高声喧哗或嬉笑打闹。仪容仪表是民航服务的“第一张名片”，必须严格执行“五统一”标准：头发梳理整齐、不披肩露顶，佩戴统一制式头花或发网，妆容淡雅自然，严禁浓妆艳抹或佩戴夸张饰品；指甲修剪整齐，指甲油颜色以裸色、浅粉为主，严禁涂深色指甲油或染成夸张图案。

着装必须统一规范，制服需全身洁净无污渍，领口平整，袖口干净，不得有褶皱、脱线或破损；皮鞋需光亮整洁，鞋面无灰尘，严禁穿拖鞋、凉鞋、短裤或背心上岗；制服上衣扣至最上一颗纽扣，下装裤脚不堆积过膝。在特殊场合（如迎接贵宾、重大节日）时，乘务员需主动进行“微笑问候”，眼神接触要柔和坚定，手势要优雅大方，避免指指点点或颐指气使；在电梯内、洗手间等私密空间，需保持安静，不随意交谈，尊重旅客隐私。跨舱门交接时，必须严格执行“三确认”制度：确认旅客姓名、航班号、座位号无误后，方可开启舱门；开启舱门时，侧身站立，右手持门把手，左手轻扶旅客肩部，引导其平稳通过，严禁直接用手推搡旅客。

在值机柜台办理手续时，应遵循