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2025年旅客服务与行李托运手册

第1章

1.1服务宗旨与职业态度

本手册确立“以旅客为中心，以安全为底线，以专业为基石”的服务宗旨，要求所有服务人员将旅客的满意度作为衡量工作成效的唯一核心指标，必须摒弃“被动接待”思维，主动预判旅客需求。从业人员需时刻秉持“安全第一、服务至上”的职业信条，在保障航班正常运行的同时，将旅客体验置于首位，严禁因个人情绪或工作疏忽导致旅客延误或遭受不适。

服务承诺必须具体量化，例如：承诺在航班延误超过2小时且具备条件时，必须在15分钟内为旅客提供加急行李托运服务，确保旅客行李“不落空、不丢失”。职业态度需体现高度的责任感与同理心，面对旅客的焦虑、愤怒或特殊需求，服务人员应展现“多问一句、多帮一忙”的积极姿态，主动承担非本岗位职责以消除旅客顾虑。职业道德规范严禁任何形式的服务冷漠、推诿扯皮或言语生硬，必须做到“首问负责制”，即无论问题由谁接手，第一道防线必须有人第一时间响应并跟进解决。

持续强化服务意识，要求员工通过每日晨会分享旅客真实表扬案例，定期复盘服务短板，确保服务标准内化于心、外化于行，形成“人人都是服务大使”的集体氛围。

1.2文明候机礼仪规范

旅客候机时应保持衣着整洁得体，男士不穿背心、短裤，女士不穿高跟鞋，严禁携带易燃易爆品、管制刀具及个人贵重物品进入候机区域，确保通道畅通。在候机通道行走时，必须遵循“靠右行