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2025年民航运输与服务质量管理手册

第1章总则

1.1手册编制目的与适用范围

本手册旨在为2025年度民航运输运营提供标准化的服务质量管理框架，明确各航空公司及地面服务团队在航班运行、旅客服务及客舱维护中的核心职责。通过统一术语定义和流程规范，消除不同部门间的信息壁垒，确保旅客从购票、登机到离港的全程体验符合国际民航组织（ICAO）及中国民用航空局（CAAC）的最新标准。

手册覆盖所有机型（包括A320系列、B737系列及空客A350等）及所有航段（含国内干线、国际航线及高原机场），确保服务一致性不受机型或航线的限制。手册特别针对2025年航空安全形势，将旅