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2026年市场监管局人员消费纠纷现场调解技巧问答

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在处理消费者投诉时，调解员首先应采取的措施是（）。

A.直接指责商家

B.倾听消费者陈述

C.立即要求商家退款

D.调查商家经营资质

2.当消费者情绪激动时，调解员应如何应对？（）

A.保持沉默，等待其冷静

B.直接反驳消费者观点

C.使用安抚性语言，引导其理性表达

D.立即联系商家要求其道歉

3.在调解过程中，若消费者提出不合理要求，调解员应（）。

A.直接拒绝

B.委婉解释，引导其合理诉求

C.立即上报领导

D.与商家私下协商

4.消费者投诉涉及产品质量问题，调解员应首先（）。

A.要求商家提供完整证据

B.直接判定商家责任

C.告知消费者可自行鉴定

D.暂停调解，等待进一步调查

5.若消费者与商家均不愿让步，调解员可采取的措施是（）。

A.中止调解

B.引入第三方仲裁

C.建议双方各自冷静思考

D.强制执行调解结果

6.在调解过程中，若涉及个人信息保护，调解员应（）。

A.直接向商家披露消费者信息

B.告知消费者需授权方可披露

C.严格保密，仅在调解需要时披露

D.要求商家自行处理信息保护问题

7.消费者投诉涉及服务合同纠纷，调解员应重点审查（）。

A.消费者个人信用记录

B.