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客房服务与卫生清洁规范手册

第1章总则与职责分工

1.1服务标准与目标

本手册确立客房服务与卫生清洁的核心标准为“五净五无”，即房间地面、窗台、卫生间及走廊地面保持清洁无污渍；所有设施设备、家具、电器及装饰品保持完好无破损；床品、窗帘、地毯等织物保持洁净；物品摆放整齐有序；所有异味、异味源及虫害源完全消除。服务目标设定为：顾客满意度评分达到98分以上，客房清洁合格率（一次清洁合格率）不低于99.5%，投诉率控制在0.5%以内，并严格执行ISO14001环境管理体系标准，确保无环境污染泄漏。

卫生清洁需遵循“先内后外、先脏后净、先里后外、先上后下”的操作原则，杜