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零售业顾客满意度测评制度

第一章总则

第一条为防控零售业顾客满意度管理领域的专项风险，规范顾客满意度测评的业务流程，提升服务质量与顾客体验，保障公司品牌声誉与市场竞争力，特制定本制度。通过系统化、常态化的顾客满意度测评与管理，识别影响顾客满意度的关键因素，建立持续改进机制，实现服务质量与顾客忠诚度的双提升，促进公司业务健康稳定发展。

第二条本制度适用于公司总部各部门、各下属单位及全体员工，涵盖零售业务全流程中涉及顾客满意度测评的所有场景，包括但不限于门店服务、线上销售、售后服务、产品体验、投诉处理等环节。各相关主体应严格遵照本制度执行，确保顾客满意度测评工作的规范性、科学性与有效性。

第三条本制度中下列术语定义如下：

（一）顾客满意度专项管理：指公司为系统性收集、分析、评估顾客满意度信息，识别服务短板，制定改进措施，并进行效果验证的全流程管理活动。

（二）顾客满意度风险：指因服务不规范、流程不完善、响应不及时等可能导致顾客满意度下降，进而引发投诉、负面口碑传播或市场竞争力受损的潜在问题。

（三）合规测评：指按照本制度及公司相关业务规范开展的顾客满意度测评活动，确保测评过程、数据采集、结果应用均符合法律法规及内部管理要求。

（四）持续改进：指基于顾客满意度测评结果，定期优化服务流程、提升资源配置、完善管理机制，形成闭环管理的工作方法。