2025年铁路客运服务规范与技能提升手册_1.docxVIP

2025年铁路客运服务规范与技能提升手册

第1章铁路客运服务标准与礼仪规范

1.1通用服务礼仪要求

旅客进站查验时，工作人员应使用标准问候语“您好，欢迎乘坐次列车”，并主动出示带有国徽的铁路客票，同时配合微笑服务，确保旅客感受到尊重的第一印象。在列车车厢内，乘务员需严格执行“轻声慢语”原则，交谈时保持适度音量，避免长时间大声呵斥或闲聊，确保车内环境始终保持安静舒适，符合《铁路旅客运输服务质量规范》中关于车厢环境的要求。

列车到站停靠期间，乘务人员应提前2分钟到达车厢门口，按规定位置摆放“请止步”、“请上车”等警示标识，并提前30分钟开启车门，确保旅客有序上下车，杜绝拥挤踩踏隐患。旅客下车后，工作人员应引导旅客至指定区域排队，并主动询问是否需要帮助携带大件行李，对于老弱病残孕及怀抱婴儿的旅客，应主动提供协助，体现人文关怀。列车运行途中，若遇突发状况如旅客身体不适或设备故障，乘务员应立即启动应急预案，第一时间使用对讲机向司机报告情况，并联系车站值班员进行协调，确保信息传递准确无误。

乘务员在作业过程中必须规范着装，佩戴工号牌，严禁脱帽、挽袖、露肩或佩戴夸张饰品，保持仪容整洁，展现铁路职工良好的职业形象和精神风貌。

1.2站车服务行为规范

在候车大厅等候时，旅客应自觉排队，保持1.5米以上的安全间距，严禁在站台、车厢内吸烟、追逐打闹或大声喧哗，维护