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空中乘务服务标准与礼仪手册

第1章总则与职业素养

1.1乘务员职业形象与行为规范

乘务员必须保持精神饱满、眼神明亮，行走时步伐稳健有力，严禁在客舱内随意走动或倚靠座椅，确保在紧急情况下能第一时间做出反应。统一着装要求严格，制服需每日熨烫平整，纽扣必须扣好，领口保持整洁，严禁佩戴任何饰物、手表或佩戴假发，以展现专业、庄重的形象。

在客舱内必须保持安静，严禁大声喧哗、播放音乐或进行与工作无关的闲聊，若需交谈必须保持低声且礼貌，维护良好的客舱秩序。服务时须面带微笑，主动问候旅客，使用标准的服务用语，严禁使用粗俗语言、命令式语气或带有歧视性的词汇对待任何旅客。在操作客舱设备时必须专注，严禁一边操作一边接听电话或处理私人事务，确保所有操作动作规范、流畅，杜绝因分心导致的设备故障。

上下客时动作要轻柔、有序，严禁推搡旅客或大声催促，上下客时间需控制在规定范围内，不得因个人情绪影响服务效率。

1.2安全红线与应急处置原则

牢记10分钟逃生演练”标准，熟悉飞机各区域紧急出口位置，严禁在客舱内擅自关闭任何安全门或遮挡安全出口标识。发现旅客突发疾病或异常时，必须立即启动医疗程序，呼叫地面医护人员，严禁因犹豫延误黄金救治时间，必须遵循先救人后救物”原则。

处理客舱火情时，必须第一时间切断电源、关闭非紧急客舱门，并立即按下紧急停车按钮，严禁盲目奔跑或试图手动拉下所有防火阀。