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2025年民航服务流程与安全操作手册

第1章总则与职责界定

1.1民航服务流程概述

本流程旨在构建一套标准化、可视化的服务闭环，确保从旅客登机前的咨询引导，到值机柜台的高效办理，再到登机口的快速通行，全程无死角覆盖。依据IATA全球服务标准，我们将服务流程划分为“预检、办理、引导、核验、登机、离港”六个核心节点，每个节点都有明确的时间窗口和动作规范。在预检阶段，工作人员需在前台完成旅客身份信息的初步录入与证件真伪的初步筛查，系统自动比对数据后，若发现异常立即触发二次核验流程，确保“人证合一”的准确性。

办理阶段要求值机柜台在2025年推行“无纸化”与“无感化”服务，旅客只需出示电子登机牌即可快速结算，平均办理耗时控制在3分钟以内，且支持人脸识别等多种生物识别技术。引导阶段强调“一站式”服务，利用智能导办系统为旅客提供实时航班动态、行李件数及候机指引，确保旅客在航站楼内移动不超过2公里即可完成所有手续。核验阶段严格执行“人、机、证”三方联查，登机口工作人员手持终端实时显示旅客登机牌状态，一旦显示“未登机”或“已登机”，系统将自动锁定该旅客的二次登机权限。

登机阶段要求旅客按照指定的登机口和登机顺序排队，系统自动计算旅客到达时间并提示，确保旅客在航班起飞前30分钟完成最后一步登机手续，杜绝因排队过长导致的延误。

1.2安全操作基本原则

安全是