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电信业务服务规范与质量手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本手册严格依据国家及行业最新发布的《电信条例》、《电信服务规范》及《电信服务监管条例》等法律法规编写，其适用范围涵盖中国电信集团（含100户家庭业务、800户企业宽带业务）及所有授权经营电信业务的分支机构。该手册适用于所有在电信业务运营过程中涉及的用户咨询、业务受理、故障报修、投诉处理、客户服务及网络质量监测等全生命周期服务环节。

本手册不仅指导一线客服人员，也适用于网络运维团队、市场营销部门及IT支撑部门在制定相关服务标准时的技术参考。对于新开通的5G专网业务、物联网卡业务以及云业务套餐，本手册中关于“服务等级协议（SLA）”的通用条款同样适用，但具体指标需结合专项协议执行。本手册中定义的“电信服务”特指通过全国统一的电信网（含移动网、联通网、电信网）提供的固定电话、移动通信、宽带接入、数据通信及互联网接入等基础电信服务。

本手册的修订权归中国电信集团客户服务部所有，自发布之日起生效，任何部门不得擅自修改、废止或降低本手册规定的服务质量标准。

1.2定义与术语

“电信服务”是指利用电信网提供的通信能力，向用户交付的语音、数据、图像等非物理实体产品，具有无形性、不可储存性和不可抵偿性。“服务质量（QoS）”是衡量电信服务满足用户期望程度的核心指标，具体包括接通率、平均通话时长、平均故障修复时长