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航空客运服务流程与旅客权益手册（执行版）

第一章总则与基本原则

第一节服务宗旨与适用范围本手册明确规定适用于所有执飞本航空公司的国内及国际航班旅客，涵盖从旅客购买机票、值机、安检到登机、候机及到达后的所有环节。无论是商务旅客、休闲旅行者还是携带特殊需求的乘客，本手册中的权益与义务条款均具有同等法律效力。

本手册的适用范围不仅限于物理上的机场航站楼，更延伸至旅客的数字化出行场景，包括线上值机、手机APP操作、机上服务系统及地面延误补偿等全链条服务。任何通过本公司渠道预订的客票，均受本手册约束。本手册中的“旅客”定义涵盖所有持有本公司有效客票、已办理登机手续且正在接受服务的乘客，包括携带婴儿、轮椅使用者、残障人士及持有特殊饮食要求的旅客。对于未持有本公司客票但需接受本公司服务（如免费托运行李）的旅客，同样适用相关权益条款。本手册的服务宗旨强调“零容忍”的安全底线与“零等待”的时效承诺。航空公司承诺将旅客生命安全置于首位，同时利用大数据与技术优化航班时刻，确保旅客在极端天气或突发事件下仍能获得最优的替代方案与补偿。

本手册明确了本航空公司的服务边界：在航班正常、客舱设备完好、地面保障体系正常的情况下，本手册所述的服务义务自动生效；反之，因不可抗力（如极端天气、空中交通管制、恐怖袭击等）导致的服务中断，则依据不可抗力条款另行协商，但绝不损害旅客的合理知情权与预期权