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《城市轨道交通运营服务规范（试行）》

第一章总则

为规范城市轨道交通运营服务行为，提升服务质量，保障乘客安全和合法权益，依据国家有关法律法规及行业标准，结合城市轨道交通实际运营情况，制定本规范。本规范适用于地铁、轻轨、单轨、磁悬浮、自动导向轨道交通系统等城市轨道交通的运营服务及其监督管理工作。

城市轨道交通运营服务应遵循安全第一、乘客至上、服务规范、便捷高效的原则。运营单位应建立健全运营服务管理体系，完善规章制度，规范服务流程，为乘客提供安全、正点、便捷、舒适、环保的出行服务。

本规范旨在通过明确各项服务的具体标准和操作流程，指导运营单位开展日常运营服务活动，并为行业监管提供依据。运营单位应向社会公布服务承诺，并保证服务承诺的兑现，不断通过技术创新和管理优化提升服务水平。

第二章基础服务要求

运营单位应当具备相应的资质和条件，保持设施设备完好，保障运营安全。运营单位应配置合格的人力、物力、财力资源，确保各项服务指标达到本规范要求。在运营前，必须完成所有必要的验收和备案手续，确保线路具备安全运营条件。

运营单位应制定并公示包括首末班车时间、行车间隔、客服中心开放时间、票务处理规定、退票规定、安全须知、乘客禁止行为、服务监督电话等在内的服务信息。这些信息应当在车站出入口、站厅、站台等显著位置进行公告，并通过官方网站、APP、社交媒体等多种渠道向公众发布，确保乘客能够便捷获取。

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