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《高校校园服务投诉处置规程（试行）》

第一章总则

第一条为进一步规范高校校园服务投诉处置工作，提升校园服务质量与管理水平，及时有效地解决师生在校学习、工作、生活中遇到的合理诉求，维护师生合法权益，建设和谐、稳定、优质的校园环境，依据国家相关法律法规及教育行政部门关于高校治理的指导性意见，结合本校实际情况，制定本规程。

第二条本规程所称“校园服务”，是指高校为满足教学、科研及师生日常生活需求，由学校后勤管理部门、教学辅助部门、安全保卫部门、信息化部门及相关职能部门直接提供，或通过引入社会企业提供的各类服务。涵盖但不限于餐饮服务、公寓管理、物业服务、医疗卫生、校园网络、图书档案、公共交通、场馆设施、商业网点等领域。

第三条本规程适用于全校所有涉及校园服务的职能部门、直属单位及驻校社会服务企业。所有相关单位在处理师生、家长及社会公众针对校园服务的投诉时，均须遵守本规程。

第四条投诉处置工作应当遵循以下基本原则：

（一）以生为本，服务至上。坚持立德树人根本任务，将维护师生根本利益作为出发点和落脚点，热情接待，耐心倾听，不得推诿扯皮。

（二）依法依规，客观公正。严格依照国家法律法规、学校规章制度及服务合同约定进行处置，查明事实真相，公平公正地处理争议，不偏袒任何一方。

（三）分级负责，归口管理。建立健全“学校统一领导、部门归口负责、单位具体落实、条块紧密结合”的投诉处置工作机制，明