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2025年客运服务规范与礼仪手册

第1章总则与基本要求

1.1客运服务原则与指导思想

坚持“安全第一、服务至上”的核心原则，将旅客的生命安全置于服务流程的绝对首位，严禁任何形式的违规操作。例如，在列车运行中，乘务员必须严格执行“手比、眼看、口呼”的确认程序，确保每趟列车发车前所有车门关闭到位率100%，杜绝因漏关车门引发的安全事故。贯彻“以人为本、舒适便捷”的指导思想，将旅客的出行体验作为衡量服务质量的唯一标尺。例如，在高铁服务中，工作人员需主动识别旅客需求，在到达站前5分钟提前通知旅客关于换乘通道和行李寄存的具体位置，确保旅客无焦虑感。

落实“全程可控、无缝衔接”的服务理念，打破部门壁垒，实现从购票、检票到下车的全流程信息透明化。例如，在机场快检通道，旅客只需通过生物识别技术完成身份核验，系统自动匹配数据，无需人工二次核对，实现“一次通行、全程无忧”。坚守“诚信守法、文明规范”的行为准则，维护客运市场秩序和公众形象。例如，在售票窗口，工作人员面对无理取闹的旅客时，应依据《治安管理处罚法》进行规范引导，既维护自身权益，又避免矛盾激化。推行“绿色出行、低碳环保”的可持续发展导向，积极响应国家节能减排号召。例如，在公交运营中，鼓励使用新能源车辆，并在车厢内设置“静音模式”，减少不必要的噪音干扰，营造安静的乘车环境。

确立“问题导向、持续改进”的管理哲学，建立基