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航空地面服务与旅客保障手册（执行版）

第一章通用职责与基础规范

1.1岗位职责界定与角色分工

地面服务人员（GDS）作为航空地面服务的核心枢纽，其首要职责是在航班离港前完成所有客舱服务需求的精准对接与数据录入，确保航司、机场、地勤及旅客信息零误差。具体操作要求：在航班计划后15分钟内，必须完成所有需调度的航班信息录入，包括航班号、机型、旅客人数、特殊服务需求（如轮椅、婴儿车、餐食类型）及行李特殊要求，并同步更新至机场PMS系统，确保数据实时同步。地勤指挥员（Dispatch）负责协调地面设备、人力及资源，确保航班运行流程顺畅高效，其核心职能是监控航班动态并下达指令。具体操作要求：在航班起飞前30分钟，必须完成航班状态确认，检查所有地面设备（如登机桥、滑行道信号灯）状态正常，并针对延误或取消航班立即启动应急预案，向相关岗位发出明确的指令，确保信息传达无遗漏。

行李服务专员（LSP）承担旅客行李的领取、分拣、交接及特殊处理工作，是保障旅客行李安全与合规的关键环节。具体操作要求：在航班离港前45分钟，必须完成所有托运行李的扫描与安检复核，对超重或禁运行李进行拦截并登记，同时核对旅客手持行李与系统记录的一致性，确保“人货相符”。客舱服务主管（CSP）负责监督客舱服务流程、协调客舱与地面服务团队的关系，确保服务标准一致且安全可控。具体操作要求：在航班起飞前2