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旅游导游服务与礼仪手册（执行版）

第1章总则与基础规范

1.1导游服务的基本概念与法律义务

导游服务是指受旅游团委托，代表旅行社或旅游企业，以导游人员的名义，在规定的接待范围内，为旅游者提供游览、讲解、翻译、住宿、餐饮、交通及协助办理签证等全方位服务的职业活动。其核心在于“服务者”与“服务者”之间的契约关系，依据《中华人民共和国旅游法》第五十七条，导游人员应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动。法律义务涵盖行程变更的告知责任、安全责任的兜底责任以及特殊群体的优先保障义务。例如，当因不可抗力导致行程变更时，导游必须立即向游客说明情况，并协助办理退票、改签手续，若因此造成游客额外损失，导游需承担相应的赔偿责任。

导游需掌握《导游人员管理条例》中关于不得向旅游者索取小费、不得强迫或变相强迫购物的红线规定。在实际操作中，导游应主动签署《自费项目告知单》，明确列出所有自费项目的价格、性质及自愿原则，严禁在车上或景点内强行推销高价商品。导游在讲解时负有维护国家统一、民族团结及社会公序良俗的法定义务。例如，在讲解抗战历史时，必须准确表述历史事实，严禁歪曲历史、美化侵略，不得传播封建迷信或违背公序良俗的内容，以此树立国家形象。导游需履行诚实守信的职业操守，如实告知旅游产品的真实情况，包括景点的真实历史背景、交通状况的真实程度以及可能遇到的风险点。例如，导游