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护理管理学案例分析题及答案

2023年3月，某市三级甲等综合医院急诊科护士长李芳收到护理部通报：本科室近3个月患者满意度调查得分78.6分，较去年同期下降12.3分；护理不良事件上报11例，其中给药错误2例、静脉穿刺失败导致投诉4例、抢救设备故障未及时发现3例、跌倒/坠床事件2例；护士离职意向问卷调查显示，35名护士中12人明确表示近1年内考虑离职，较上年度增加7人。这些数据让李芳意识到科室管理存在系统性问题，决定开展全面调研。

3月15日晨间交班后，李芳随机跟随护士小张（工作3年）进行护理操作。9:15，1床急性胃肠炎患者需要静脉补液，小张首次穿刺失败，患者抱怨换个有经验的来，小张红着脸说今天忙，您忍忍，随后第二次穿刺成功但患者全程皱眉。10:00，抢救室送来一名意识模糊的醉酒患者，护士小王（工作1年）准备使用除颤仪时发现电极片过期，紧急呼叫治疗班护士寻找备用耗材，延误3分钟才开始除颤。11:30，白班护士集体用餐时，李芳听到护士小刘（工作8年）抱怨：天天连轴转，上周我上了4个大夜班，现在看见抢救室的灯就心慌新来的小护士什么都不会，带教费死劲，奖金还和我们拿一样的；护士小陈（工作15年）接话：护士长就知道抓考核，上次我漏记护理记录被扣了200块，可谁记得我上个月抢救3个患者连饭都没吃？

通过3周的现场观察、护士访谈（共28人次）、患者及家属访谈（共40人次），李芳整理出问题清单：