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客户服务与投诉处理规范（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本规范适用于公司所有涉及客户沟通、服务交付及售后支持的全流程，无论是线上在线客服、电话客服还是线下门店接待，均受本章节约束。“客户服务”定义为所有与客户建立业务联系并产生交互的行为，包括售前咨询、售中服务及售后反馈；“投诉处理”特指客户对服务不满、权益受损或遭遇失误时提出的正式异议。

本规范中的“客户”涵盖线上注册用户、线下门店顾客及通过第三方渠道转介的潜在用户，其身份标识包括工号、手机号、订单号及会员等级。“执行版”指本规范自发布之日起正式生效，取代旧版《客户服务与投诉处理手册》，所有员工必须严格执行，不得以口头通知