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邮政服务规范与流程手册（执行版）

第1章总则

1.1总则定义与适用范围

本手册依据《中华人民共和国邮政法》及国家邮政局最新发布的《邮政服务规范》（GB/T28077-2012）编制，旨在统一全行业邮政服务的质量标准、操作流程与考核体系，为邮政企业构建标准化、规范化、精细化的服务执行框架。适用范围涵盖中国邮政集团及其下属各级分支机构、网点，以及所有通过中国邮政网络投递的邮件、包裹、信函等邮政业务实体，确保服务行为在时间、地点、对象上的一致性。

本手册明确界定“服务规范”为对服务行为的具体要求，“执行版”强调其作为操作指南的落地性，要求一线员工必须将手册条款转化为具体的动作步骤，杜