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民航旅客服务与航班运营手册

第1章总则与职责分工

1.1手册适用范围与总则

本手册（以下简称“本手册”）是指导全航司航班运营及旅客服务工作的核心规范性文件，其制定依据为《中华人民共和国民用航空法》及中国民用航空局（CAAC）发布的《公共航空运输旅客服务管理规定》（CCAR-271部）及相关行业标准。本手册明确界定服务边界，确保所有航班从起降、中转至离港全流程执行统一标准，适用于本航司所有机型（如A320neo系列及B737NG）及所有执飞航线的旅客服务操作。本手册的服务范围涵盖起飞前（TOW）旅客引导、登机口服务、机上服务（包括餐食、娱乐、医疗）、延误应对及到达后的旅客协助等全时段服务活动。在航班取消或严重延误情况下，该范围扩展至机场地面服务协调及旅客心理疏导，确保旅客权益不受损。

本手册的适用对象包括本航司全体员工（含地服、机务、空乘及地面服务人员）以及所有乘坐本航司航空器且需使用本手册指引的旅客。对于非本航司航班，本手册仅作为参考性标准，不得作为其操作依据，以免产生法律纠纷。本手册的总则部分确立了“安全第一、旅客至上、效率优先”的服务原则。在安全方面，必须严格执行IATA安全标准及CAAC适航指令，任何服务操作不得以牺牲安全为代价；在效率方面，需遵循民航局关于航班正常率的考核指标，确保在确保安全的前提下优化服务流程。本手册的总则还明确了信息沟通机制，规定