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2025年机场旅客服务流程与应急预案手册

第1章旅客服务流程与标准操作

1.1旅客安检与通关全流程

旅客进入安检区前，须先在自助值机岛完成身份核验与登机牌打印，随后进入金属探测门区域；安检员通过手持终端扫描证件，并手动检查违禁品，重点排查易燃易爆及液态类物品；

旅客通过安检门后，需经过X光机扫描通道，系统自动识别异常包裹并触发人工开箱复核；经X光机扫描确认安全的旅客，由安检员在手持终端上录入“放行”状态，并手持电子放行条引导至候机区；旅客到达登机口后，需再次核对登机牌信息与座位号，确认无误后方可通过广播或电子屏获取登机信息；

登机过程中，旅客须全程系好安全带并配合机组人员完成“起飞前安全演示”，方可登机。

1.2值机柜台服务规范

值机员在柜台前需佩戴工牌与口罩，使用标准用语问候旅客，并主动询问旅客的出行目的与行李数量；旅客提交证件与行李后，值机员需在自助终端上快速录入姓名、出生日期及证件号码，完成身份验证；

系统登机牌后，值机员需将纸质登机牌与电子登机牌同步展示给旅客，并明确告知登机口位置与航班时间；对携带超大行李或特殊物品的旅客，值机员应指导旅客使用行李架或推车，并确认行李已牢固固定；值机员需向旅客说明航班延误或取消的应急预案，包括后续改签渠道、候补名单查询方式及行李处理规则；

服务结束后，值机员需核对系统记录，确认所有操作合规，并