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门店顾客服务与投诉处理手册（执行版）

门店顾客服务与投诉处理手册（执行版）

第一章顾客沟通与接待规范

第一节迎宾问候与肢体语言

员工需保持站立姿势，双脚与肩同宽，身体微向前倾，展现开放姿态。在顾客进店前3秒已完成迎宾动作，确保顾客到达门口时，员工已站在顾客正侧前方，距离控制在1-1.5米之间，避免顾客产生被忽视的压迫感。必须使用标准的“欢迎光临”或“您好，欢迎光临”作为开场白，语调必须热情、洪亮且带有微笑，音量控制在顾客能清晰听到的范围内（建议60-70分贝），严禁使用“请进”、“随便看”等冷淡用语。

肢体语言的核心是“非语言沟通”，需配合自然、流畅的微笑，避免僵硬的笑容或眼神游离。双手自然下垂，避免抱臂或插兜，若递送物品，需双手递送，不可单手挥舞或指指点点。根据顾客性别、体型及身高调整肢体距离：面对女性顾客时，上身微前倾以示尊重；面对体型高大的顾客时，需适度降低视线高度，保持眼神交流，体现平等与尊重。若顾客携带重物，员工应主动上前半步，协助其推车或提拿，并在顾客需要时自然递上托盘或雨伞，动作要轻柔、迅速，严禁在顾客搬运时大声催促或指指点点。

迎宾结束后的肢体语言需自然过渡，若顾客未立即进店，员工应迅速退至原位并目视前方，保持精神饱满的状态，随时准备迎接下一位顾客，展现门店专业度与活力。

第二节电话与沟通礼仪通话时长必须严格控制在3分钟以