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航空客运服务规范与应急预案手册

第1章总则与职责分工

1.1适用范围与定义

本手册严格限定为国内民用航空旅客运输服务的全流程规范，涵盖从机场值机、安检、候机、登机到地面接机的所有环节，特别针对突发公共卫生事件、极端天气及大面积航班延误等异常情境下的旅客服务。“航空客运服务规范”指依据中国民航局（CAAC）规章及国际航空运输协会（IATA）标准制定的，关于旅客权益保障、服务流程标准化及应急处置操作的具体行为准则。

“应急预案”是指针对可能发生的航空客运突发事件，预先制定的指挥体系、响应程序、资源调配方案及事后恢复措施的综合性文档。定义中的“突发事件”包括：因恶劣天气导致的航班大面积取消、因人为因素引发的机组人员突发疾病或伤亡、恐怖袭击或武装冲突导致的航班停飞、以及旅客群体性突发疾病引发的秩序混乱等。本手册适用于所有执飞国内航线的航空公司、地服公司及相关航空管理部门，同时也作为机场管理机构制定具体操作细则的基础依据。

在定义过程中，“旅客”特指持有有效客票、已购票并持有登机牌或已完成值机手续的乘客，不包括未登机或已离场的旅客。本手册的适用范围不延伸至包机服务、货运服务或纯公务航空业务，仅针对以营利为目的的公共航空旅客运输运营人。

1.2组织机构体系

手册确立了“统一领导、分工负责、协同联动”的三级组织架构，由航空公司总调度中心（TAC）作为最高指挥中枢，下设客运服务指挥中心（